Keluhan

• Keluhan yang diterima oleh Call Center akan direkam secara sistem dan diteruskan ke PIC (Personal In Charge).
• Wakil Manajemen akan mempelajarinya, apakah keluhan tersebut terkait dengan kegiatan sertifikasi produk Direktorat Standardisasi Jika benar maka keluhan tersebut akan dituangkan dalam formulir Tindakan Korektif dan Pencegahan (FR-25) serta disampaikan kepada Kepala Subdirektorat Sertifikasi dan Data Perangkat Pos, Telekomunikasi, dan Informatika. Jika ternyata keluhan tersebut tidak terkait dengan kegiatan sertifikasi produk Direktorat Standardisasi PPI, maka keluhan tersebut ditolak.
• Wakil Manajemen akan membuat surat jawaban baik menolak atau merespon keluhan dalam jangka waktu paling lama 2 hari sejak keluhan diterima.
• Setelah menerima laporan dari WM terkait keluhan, maka Kepala Subdirektorat Sertifikasi dan Data Perangkat Pos, Telekomunikasi, dan Informatika akan membahasnya dengan manajemen yang tidak terlibat dalam kegiatan sertifikasi terkait masalah keluhan tersebut.
• Keputusan keluhan disampaikan kepada WM untuk selanjutnya disampaikan kepada yang mengajukan keluhan. Sedangkan tindakan korektif dan preventif yang ditetapkan akan disampaikan kepada unit kerja terkait untuk dilaksanakan dan dimonitor oleh WM efektifitas penerapan tindakan tersebut.

Banding

• Pihak yang tidak puas terhadap keputusan Direktorat Standardisasi PPI terkait kegiatan sertifikasi produk alat dan perangkat postel dapat mengajukan banding.
• Banding harus diajukan secara tertulis dan dilampiri berkas faktanya dan disampaikan kepada Direktur Direktorat Standardisasi
• Direktur Direktorat Standardisasi PPI akan menugaskan WM untuk mempelajarinya. Jika benar Banding yang diterima terkait keputusan sertifikasi Direktorat Standardisasi PPI, maka Direktur Direktorat Standardisasi PPI akan membentuk Panel Banding yang terdiri dari tiga (3) orang yang kompeten, tidak terlibat proses sertifikasi produk dan bebas dari ketidakberpihakan terkait keputusan yang diajukan banding serta melaporkannya kepada Komite Sertifikasi.
• Wakil Manajemen akan menyiapkan Surat Keputusan Panel Banding yang terdiri dari 1 orang ketua merangkap anggota dan 2 orang anggota. Selanjutnya WM akan menyiapkan dokumen yang terkait serta Surat Undangan Rapat Panel Banding untuk Anggota Panel Banding, Personel/Institusi yang mengajukan banding serta manajemen yang terkait proses sertifikasi terkait masalah yang diajukan banding. WM memfasilitasi penyelenggaraan Rapat Panel Banding.
• Semua anggota Panel banding harus menandatangani pernyataan Kerahasiaan dan Bebas dari Ketidakberpihakan.
• Rapat Panel Banding dipimpin oleh Ketua Panel Banding. Jika diperlukan dapat meminta klarifikasi dari personel yang mengajukan banding dan manajemen yang terkait proses sertifikasi dan atau keputusan yang dibanding. Klarifikasi dilakukan secara terpisah antara yang mengajukan banding dan manajemen. Panel Banding mengambil keputusan secara musyawarah atau jika terpaksa dengan vooting. Keputusan Banding disampaikan kepada Direktur Direktorat Standardisasi
• Direktur Direktorat Standardisasi PPI akan menugaskan Kepala Subdirektorat Sertifikasi dan Data Perangkat Pos, Telekomunikasi, dan Informatika untuk membuat surat pengantar penyampaian keputusan banding. Surat tersebut ditandatangani oleh Direktur Dit Stand PPI dan disampaikan kepada personel/institusi yang mengajukan banding.
• Keputusan Banding merupakan keputusan yang final.

Source: https://sertifikasi.postel.go.id/informasi/prosedursert